Durante o processo de consultoria é muito comum o surgimento de resistência por parte do cliente. Essa resistência é extremamente comum e não deve ser tomada como um “atrito” pessoal.
Não há modos de, verbalmente, dissuadir o cliente de sua resistência, uma vez que ela está ligada diretamente a sentimentos, e os sentimentos não podem ser alterados através da fala.
Diante disso, veremos formas de, ao invés de lutar contra a resistência, lidar com ela e deixar que ela se esvaia, que a “tempestade” passe e dê lugar a “calmaria”. Segundo Peter Block, existem 3 passos específicos para ligar com a resistência. São eles:
1 - Pegar as pistas
Você precisa fazer uma análise para descobrir o que está acontecendo, que rumo a resistência está tomando. Dê preferência a análises não-verbais.
2 - Dar nome à resistência
Após descobrir a resistência, fale de forma autêntica para o cliente incentivando-o a botar o sentimento para fora. É importante encontrar as palavras corretas.
3 - Ficar quieto
Você achou a resistência, colocou-a em palavras, está na hora de dar espaço para o cliente desabafar e encarar suas responsabilidades. Fique quieto e deixe-o falar.
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