Comportamento do Consumidor

Para que o produto possa entrar e permanecer no mercado, mantendo um nível satisfatório de atendimento, é necessário conhecer as razões pelas quais os consumidores compram.

Os consumidores agem de diversas formas diante de uma situação de compra, influenciados por fatores internos e externos, direta ou indiretamente. Durante a escolha de qual produto adquirir, o consumidor é influenciado por uma serie de fatores. Essas influências são percebidas no ato da compra, principalmente quando se trata de um bem durável.

O processo de compra de um produto para uso próprio se divide em 5 fases e são elas:

Existe um desequilíbrio psicológico após a compra do produto, onde a pessoa irá procurar por elementos que justifiquem a decisão buscando informações e reforçando os pontos positivos e descartando os negativos. Esta é a fase do “pós compra“.

O desequilíbrio será maior de acordo com o grau de importância financeira e psíquica e também com a quantidade de alternativas existentes. Quanto maior o número, maior o desequilíbrio e a ansiedade.

Como podemos observar, os consumidores passam por várias etapas até chegar a uma decisão. Sabendo disso, o profissional de marketing deve agir em cada um desses processos, estimulando a compra.

Casa tipo de produto gera uma tomada de decisão diferente. Existem 3 principais tipos de tomada de decisão:

- Rotineira - São produtos que não exigem muito envolvimento. Geralmente são produtos de conveniência e supérfluos. O preço, ou algumas ofertas podem ser a condição principal de compra. Ex.: Gasolina, leite, pão.

- Limitada - Normalmente é feita uma busca de informações e comparação entre produtos para que se chegue a uma decisão. Ex.: Roupas, artigos esportivos.

- Extensiva - Há um alto grau de envolvimento. Normalmente são produtos com preço elevado. Para que se chegue a uma decisão gasta-se muito tempo e esforço. É o tipo que mais desencadeia o sentimento de desequilíbrio causado pela “pós-compra”. Ex.: Casa, carro, computador.

O consumidor, além de ser classificado como comprador, também pode ser classificado como: Iniciador (É aquele que manifesta inicialmente a intenção pelo produto), Influenciador, decisor, comprador e usuário.

Algumas vezes a pessoa assume todos esses papeis, outras vezes não. Um exemplo: Um filho que apresenta vontade de ter um brinquedo (iniciador) e é influenciado por um amigo. A mãe toma a decisão de comprar, o pai efetua o pagamento e o filho recebe o produto (usuário).

FATORES INTERNOS

Como vimos anteriormente, o primeiro fator que impulsiona um processo de compra é a necessidade. Na pirâmide de Maslow, ele apresenta as 5 necessidades básicas em ordem hierárquica. Entre as necessidades, as fisiológicas são as principais. Portanto, as necessidades que irão motivar a compra mais fortemente, seguem a mesma ordem hierárquica da pirâmide de Maslow.

Outro aspecto estudado é a aprendizagem dos consumidores. Normalmente, o consumidor realiza a compra para atender as suas necessidades. Quando um impulso é satisfeito ocorre um reforço positivo. No entanto, quando o impulso não é satisfeito há um reforço negativo que faz com que o consumidor passe a evitar esse produto ou marca no futuro. Alguns chegam inclusive a generalizar a situação e evitar também produtos semelhantes. A generalização também ocorre de forma positiva, sendo o contrário da situação anterior. A aprendizagem ocorre através da tentativa e erro.

A percepção muda de acordo com o nível de conhecimento sobre o assunto tratado. Além do nível de conhecimento, a percepção varia de acordo com as necessidades. Uma pessoa que necessita de um produto irá perceber melhor as propagandas desse produto, consciente ou inconscientemente. Outro aspecto a ser considerado é a percepção subliminar. Consumidores desaprovam esse tipo de manipulação.

As atitudes são aprendidas no convívio dos consumidores com os grupos que freqüentam. As atitudes não tendem a mudar repentinamente. Por isso, requerem uma atenção especial caso se deseje mudá-las. As atitudes são identificadas através de pesquisas.

A personalidade é algo que não muda nos consumidores. Por isso, cabe aos profissionais de marketing direcionar as mensagens aos diferentes tipos de personalidades.

FATORES EXTERNOS

Além de serem influenciados por fatores psicológicos (internos), os consumidores também recebem influência do meio ambiente.

A família é um dos principais determinantes no comportamento das pessoas, e por isso passa a ser a principal fonte na determinação de hábitos e costumes. Os filhos podem comprar nos mesmos locais que os pais por costume. A família também pode agir como influenciador, decisor ou comprador.

A classe social afeta o indivíduo através de tendências ou modismos. Também limita, financeiramente, a capacidade de compra do indivíduo.

Os grupos de referência são uns dos principais influenciadores no processo de compra. Quanto mais um produto adquirido por uma pessoa for visível aos olhos dos outros, mais expressivo ele será. O grupo de referência primário é o de mais influência e é formado por familiares, vizinhos, amigos. Já o grupo secundário, formado por associados, profissionais e clubes, influenciam mais moderadamente. O consumidor pode adquirir um produto para ser aceito no grupo em que convive ou deseja participar.

A cultura também é um forte influenciador. Tanto que indivíduos de alguns países são caracterizados por estereótipos de comportamento.

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Um horizonte de desenvolvimento para Pernambuco

Em palestra para a Amcham - Câmara Americana de Comércio, Francisco Cunha, sócio diretor da TGI, iniciou a palestra fazendo uma abordagem sobre economia mundial, apresentando o fato que mais impactou o mundo: a crise mundial de 2008. Junto à crise, ele apresentou a situação dos EUA e do mundo para essa próxima década, apresentando algumas tendências. Uma delas é a China, que vem superando outros países da Europa em questão de crescimento e é a grande aposta para ser um dos países mais desenvolvidos nos próximos anos. Concluindo que, em suas palavras, “com a economia asiática bombando e as economias emergentes crescendo acima das desenvolvidas, caso haja alguma descontinuidade no crescimento da China o mundo sofrerá os efeitos, principalmente o Brasil”.

Após abordar a economia mundial, Francisco apresentou a situação do Brasil, mostrando que tem o maior crescimento desde 1980, e que o PIB tem crescido progressivamente. Foi mostrado que o crescimento do PIB deve-se ao crescimento do consumo das famílias brasileiras, graça aos programas sociais feitos no Governo Lula. Seguido do crescimento da economia e do PIB, houve a diminuição número de pobres, que caiu em 20 milhões desde 2003. Também houve a diminuição do desemprego de 12,5% para 7,1%. Esses fatos fizeram com que houvesse uma redefinição das classes sociais no Brasil, causando ascensão de milhões de pessoas.

Além da redefinição das classes, Francisco também apresentou um estudo demográfico, sinalizando uma mudança na pirâmide etária, que irá se inverter em algumas décadas. Hoje, dois terços da população estão localizadas na faixa etária produtiva, o que permite fortes condições de desenvolvimento nos próximos anos.

Contrário a esse forte ambiente de desenvolvimento, foram apresentados alguns fatores externos e internos que dificultam o crescimento. Entre os fatores externos estão o tempo e a dificuldade da recuperação da economia norte americana e européia, o desenvolvimento da China que impacta outros países, inclusive o Brasil e fatores internos como desequilíbrio fiscal, juros altos, tributos confusos e altos, baixa taxa de poupança e a falta de estudo e mão de obra qualificada. Para apresentar essas dificuldades Francisco apresentou ilustrações e gráficos com exemplos práticos.

Para finalizar a análise do Brasil, foram apresentados os desafios para o novo governo com a presidente Dilma, que se resumiu basicamente em superar o ambiente mundial adverso dos próximos anos, trabalhar nos juros, na taxa de câmbio, e nos gastos públicos, manter as metas de inflação baixas, fazer ajustes fiscais e manter o câmbio flutuante, e por último mas não menos importante, aumentar a competitividade brasileira trabalhando na educação, nos tributos e na infra-estrutura. Concluiu assim que o Brasil tem excelentes chances de crescer e se tornar a quinta maior economia do planeta, caso a China não venha a, em suas palavras, destrambelhar.

Sobre o Nordeste, Francisco elogiou o Bolsa Família, que elevou o consumo das famílias nordestinas e fez com que a região se tornasse líder de crescimento de vendas do varejo, atraindo investimentos grandiosos para a região nos setores distribuidores e produtores de alimentos, bebidas, calçados, confecções, bens duráveis de consumo, dentre outros. Encerrou dessa forma: “O Nordeste tem potencial para crescer ainda pelos próximos anos acima da média nacional. Todavia, para que este crescimento seja sustentado será necessário que os próximos governos federais tenham políticas de desenvolvimento regional explícitas e eficazes.”

Entrando no tópico Pernambuco, Francisco comentou sobre a chance que o Estado está tendo. A melhor oportunidade dos últimos 50 anos e da próxima geração, apesar da crise internacional. Apresentou a evolução da indústria e do PIB pernambucano, fazendo comparações com o país no geral. Resultado, Pernambuco cresce mais que o Brasil e que o Nordeste. Esse crescimento deve-se a diversos investimentos que estão sendo feitos no Estado, entre eles a Ferrovia Transnordestina, Transposição do Rio São Francisco, Polo Naval e Petroquímico, Refinaria Abreu e Lima, e a montadora FIAT, entre outros. Esses investimentos somam uma quantia de 50 bilhões. Com essa expansão a caminho, Pernambuco terá um crescimento no PIB para uma média de, no mínimo, 5% nos próximos 20 anos, triplicando o tamanho da economia estadual.

Segundo Francisco, um dos impulsionadores de Pernambuco será o Porto de SUAPE, que está no meio de um triângulo traçado entre o Golfo do México, África Ocidental, e Bacia de Santos, uns dos principais pontos de petróleo mundiais. SUAPE proporcionará ao estado uma maravilhosa logística.

Porém, como todo desenvolvimento tem seus desafios, Pernambuco precisará enfrentar a escassez de mão-de-obra especializada, a sobrecarga na infraestrutura, o aquecimento global, a concentração na economia do petróleo e a economia concentrada na zona metropolitana (75%).

Para que Pernambuco enfrente esses desafios e cresça com força total, é preciso atuação do empresariado, modernizando a gestão para competir com concorrentes capacitados; atuação pública, modernizando a gestão para que os recursos sejam espacialmente distribuídos no Estado; e atuação profissional, capacitando-se para o aumento das exigências dos padrões de prestação de serviços.

Como foi apresentado que 75% da economia esta concentrada na zona metropolitana, Francisco analisou ainda que Recife e Olinda precisam de dedicação pública e competente para se prepararem para a copa de 2014 e reafirmar seu potencial de patrimônio da humanidade.

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Curva ABC

A Curva ABC, também chamada de 80-20, é um método de classificação de itens ou informações, onde se separam os itens de maior importância ou impacto, dos itens de menor importância ou impacto.

Trata-se de uma análise estatística de materiais, baseada no princípio de Pareto, que afirma que, para muitos fenômenos, 80% das conseqüências advêm de 20% das causas.

Numa organização, a Curva ABC é muito utilizada para a administração de estoques, mas também é usada para a definição de políticas de vendas, estabelecimento de prioridades, programação de produção, etc.

Na Curva ABC os produtos, ou informações, são classificados normalmente da seguinte forma:

Classe A: Produtos de maior valor e menor quantidade (20%).

Classe B: Produtos de valor médio e menor quantidade (30%).

Classe C: Produtos de menor valor e maior quantidade (50%).

A análise destes parâmetros facilita o controle de estoque, cuja decisão do de compra pode basear-se nos resultados obtidos pela curva ABC. Os itens considerados de Classe A merecem maior atenção.

Assim, a utilização desta técnica otimiza a aplicação dos recursos financeiros ou materiais, evitando desperdícios ou aquisições indevidas e favorecendo o aumento da lucratividade.

Então, pra que serve a Curva ABC?

De forma bem objetiva, ela permite identificar aqueles itens que merecem tratamento adequado quanto à sua administração. Os itens da classe A são os mais importantes e devem, por isso, ser tratados com uma atenção especial pela administração. Os itens da classe C são menos importantes e assim, justificam pouca atenção por parte da administração e, B é uma classe intermediária entre A e C. (É importante ressaltar que um item de classe C, pode, apesar de sua pouca importância gerencial, parar uma linha de produção.)

A Curva ABC determina o valor dos materiais, porém, não analisa profundamente o grau de importância ou criticidade. Para essa analise, utiliza-se a curva XYZ.

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Eike Batista: "Meu grande investimento foi educação"

Eike Batista fala sobre como começou seus empreendimentos, tornando-se milionário aos 22 anos e garante, "A minha fortuna vem da minha educação"

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